采访背景：2011年，中国叉车首次产销突破了30万台，这个进步是历史性的。以HYSTER为标志的叉车品牌，其母公司北美纳科（NACCO）是全球最大的工业车辆制造商之一，同时拥有HYSTER和YALE两大世界著名叉车品牌。纳科公司自1929年开始生产叉车，经验丰富，可提供汽油、柴油、液化气和电瓶叉车，吨位从1吨到52吨，共140多种型号的叉车来满足各种客户的需要。1999海斯特落户上海浦东，使金桥工厂成为海斯特中国的生产、服务、配件及技术支持中心。 　　 2012年，因受国内外各种因素的影响，业内人士对行业亦有各种不同的看法，第一季度的数据显示亦不容乐观，但历史悠久的海斯特叉车以建立操作费用最低的叉车时代为口号，以提高30%作业效率在业内得到用户的认可。中叉网通过面对面采访上海海斯特叉车制造有限公司，和梁锦鸿总经理一起来了解一下海斯特叉车在全球和中国的情况。

海斯特总经理梁锦鸿先生

　　中叉网：海斯特已有83年的叉车生产的历史，请您谈谈公司的发展历程以及近年来纳科集团在全球的业务发展情况。
　　梁总：北美纳科物料搬运公司（NMHG）是北美纳科集团（NACCO）的一份子，纳科在美国是一家上司公司。除了从事物料搬运业务外，还从事矿产开发和小家电事业。NMHG对集团而言是一块重要的业务，占70%以上。NMHG在叉车行业中是全球的引领者，目前拥有12%的全球市场占有率，其中包括美洲市场25%的市场占有率，在亚洲有4-5%的市场占有率。 我们的叉车销售是通过全球独立的海斯特和耶鲁经销商的模式。
　　2008年底， NACCO宣布其受到全球经融危机的影响。造成这个结果的主要原因是严重的全球工业不景气造成叉车销量的巨大下滑、物料成本增长快速和通货膨胀无法通过提高零售价格来弥补以及外币汇率浮动。当然，全球叉车同行也深陷其中。

NACCO收益（百万美金）        NMHG净收入（百万美金）

　　公司采取了不同的结构重组行动来作为快速应对之策略，改善2009年和2010年的财务和运作业绩。
　　1.严控成本、按量计划生产、缩减资本投入等。
　　2.通过进行国产化，向境外低原材料采购成本国家采购等措施来降低采购成本
　　3.工厂重组 – 关闭了苏格兰工厂，原先2个意大利工厂合并成1个。
　　4.引进新产品- 新一代美国/欧洲3轮/4轮电动平衡重叉车；仓储叉车和大车产品开发项目。
　　5.逐步合并海斯特和耶鲁经销商来加强经销商结构达到更有效益
　　6.关闭非盈利的直销运作，扩大独立经销商体系
　　7.通过新引入在中国制造的第三品牌UTILEV叉车，来满足低度和中度工况的应用需求。
　　8.通过严格有效地管理营运资本来增加流动资金。
值得高兴的是，在2011年，NACCO收益重新达到33亿美元，净收入上升到1.62亿美元。创历史最高达到5%的销售回报率。2011年NMHG全球发车量又重新回升到8万1千台。

　　中叉网：1999年中国上海做为海斯特在全球14个生产基地之一，经历了13年的沉淀与积累，在企业管理、销售模式上有哪些变化与优势？
　　梁总：海斯特中国于1999年在上海建厂，今年是我们进入中国的第十二个年头，上海工厂组装生产平衡重内燃车及1.5吨-3吨电车系列，此类叉车占海斯特中国销售总量的35%。而65%的叉车销售来自于美国、欧洲和日本工厂生产的进口车型。在过去的2年中，为了提升我们的产品竞争力并扩大市场份额，海斯特采取了一些战略性方针和措施，主要表现为：

　　1.　增加产品本土化以提升竞争力。
　　2.　扩大本地化进程，产品线扩大到仓储类叉车：电动托盘车和电动堆高机。
　　3.　通过DFT(按需求流动技术)重组生产和制造系统及流程。
　　4.　在中国范围内进一步发展独立的经销商网络来覆盖二三线城市。
　　5.　加大力度引进适合重载工况下使用的高性能和品质的美国进口叉车。
　　6.　发布新产品。
　　7.　与国际知名融资公司合作为中国客户提供融资租赁这种新型租赁方式的解决方案。
　　8.　通过各种市场活动、媒体合作宣传增强了海斯特的品牌知名度和影响力。
　　为了更好地降低成本并带动销售量的增长，我们于2011年实行了主要针对国内组装车型的“金虎项目”， 在保证标准质量的同时，对平衡重柴油和电车加强了本地化进程。预期到2012年此类叉车的销售量将获得预期的增长。同时，我们也开始对步行式及带站板的电动托盘车的本土化研制并与2012年初开始上市销售；相比较意大利原装进口车，这些本地化产品的价格将更具吸引力，必将同时带动海斯特的销售台量。已在今年议事日程中的下一个项目是堆高机的研制。
　　为了增强海斯特产品的效能，来自于欧洲的生产制造专家来到上海工厂并带来了DFT流程(按需求流动技术)，将纳科集团全新的、先进的理念应用于上海海斯特工厂。海斯特上海工厂已然成为中国第一家在同一组装线上同时生产柴油车和电瓶车两类车型的混合产品线的工厂。这个做法不仅更有效地提高资源利用率，并带来了最大的产能。投资50万美金的DFT项目使海斯特工厂从过去平均一天制造5台车的产能能够增加到未来的14台。这也必将极大地降低了原材料库存、提升生产力同时减少资源浪费。
　　截至2011年底，海斯特在中国的代理商达到34家，办事处7处。今后，海斯特每年至少成立5家新合作的代理，到2015年，预计在中国地区可增加到60个代理或办事处。

　　中叉网：我们知道，海斯特叉车的口号是：建立操作费用最低的叉车时代，请您谈谈，海斯特叉车是如何做到这一点的？
　　梁总：根据美国独立媒体调研公司Peerless　2011年度调查的结论，海斯特叉车成为美国最低购置成本的叉车公司。接受调研的公司都是各行业中的代表，包括重工业，仓储，分销/配送中心，轻工业，零售和卖场等。
　　什么是最低购置成本？
　　最低购置成本指叉车总体成本，其中包括一切可能产生的相关费用，如购买价格，折旧，保险，燃油，因停工造成的损失，以及保养和维修等费用。
为什么客户认为海斯特叉车是引领市场成为最低购置成本的叉车呢？
　　产品质量
　　海斯特叉车在行业中以其可靠性，耐用性和低保修率著称。这意味着它极少维修，更少有因故障引起的停工，更具生产效率。
　　出色的低油耗性能
　　无论是燃油车还是液化气车，电动车，海斯特叉车的设计体现出高动力效率
　　容易维护
　　海斯特叉车具备最大的生产能力，最少的因故障发生停工情况。当需要时间保养时，每部叉车都有智能化和阅读式的服务提醒。
　　灵活的购买方式
　　无论是买车还是租赁新车或者购买二手车，海斯特都能提供最具竞争力的解决方案。譬如我们和ETHOZ的合作模式，提供给客户最佳的经济和融资租赁的选择。
　　优秀的车队管理
　　通过海斯特经销商网络，可以全面了解海斯特车辆管理，更替配件，设备租赁，车辆采购，操作和服务培训等等内容。
　　海斯特叉车传达着物有所值的概念给客户。我们不断地与客户保持互动和沟通。我们的经销商网络也同样帮助海斯特销售明智的产品，提供全系列强悍，可靠，适时应用的叉车服务。 我们的目标是建立最低的营运成本叉车体系。

　　中叉网：致力于完善服务已成为叉车行业企业和品牌发展的必然之路，上海作为海斯特在中国的分销与服务网络管理中心，您是如何看待叉车业的服务的？
　　梁总：海斯特公司的口号是“强大的伙伴，强悍的叉车”。什么是我们的竞争优势？又是什么使海斯特成为知名品牌，以“强悍”和“坚固”闻名？
　　海斯特生产制造的叉车可以满足世界上最恶劣工况的使用环境。如果您正在寻求物料搬运中最严苛、最值得信赖的产品，海斯特将是您的不二选择！
　　海斯特叉车对一个产品的开发与淘汰通过四个严谨的阶段保证：
　　市场调研 –我们的目标不只是生产出一台车，而是提供全方位的解决方案，使客户的企业提高整体效率和效益。海斯特作为叉车供应商，从经销商、客户，顾问和其他物料搬运制造厂家进行了深入的定性和定量研究，了解他们的需求和应用。经过初步及后续跟进的研究，产品战略团队与NMHG产品的开发，制造和支持团队一起，设计最适合用户的应用解决方案。
　　产品研发 - 海斯特分别在美国，意大利，荷兰，日本和印度拥有6个战略性技术研发中心，使我们能够顺应区域产品的需求。NMHG的专家和经验丰富的设计及测试工程师，拥有行业内最先进的设计工具和过程。从概念到新品发布，每一个新产品都会经过仔细、严格的九个阶段。每一步都必须确认产品将为未来用户提供所有预期的利益。其结果造就了您值得信赖的可靠性的叉车产品。
　　制造 – NMHG叉车在全球拥有12个世界级的、获得ISO认证的制造基地，分别位于美国北部，美国南部，欧洲和亚洲。每个生产基地采用最先进的装配工艺和测试工具以确保所有叉车符合并超过应用要求。使用过程中包括：
　　a.　ISO 9001:2000全球认证
　　b.　ISO 14001 – 环境认证
　　c.　DFT按需求流动技术
　　d.　100%的产品审核流程
　　e.　CAPA-正和预防性措施
　　售后服务配件 – 一个以客户为导向的需求流动性技术流程来推动了售后零部件和服务的及时响应，使我们可以预见到客户的配件和服务需求。海斯特在美国，巴西，澳大利亚，荷兰，日本和中国分别建有零配件分销中心，丰富的全球供应链系统给我们的经销商和客户能快速地通过全球库存分配得到及时服务。NMHG不断提升和完善我们的配件质量和分销效率。因此，我们帮助客户节省了对叉车修理的时间，从而降低了维护成本。
　　从产品的研发到售后服务这整个周期中，纳科在整个生命线的过程中保持着始终如一、精益求精的宗旨和要求，那就是：建立可靠的，强有力的伙伴关系和坚固的叉车来满足客户的需求，让我们的用户感觉物超所值。
　　在中国，随着生活水平的提高，客户的期望值和应用需求变得更为复杂和严苛，他们也在寻找只有少数国际叉车公司可以提供的产品，而海斯特叉车就是其中之一。海斯特中国将通过海外工厂不断地推出新产品和最坚固的叉车来满足客户的需求。

　　中叉网：纵观全球叉车市场波澜起伏，NMHG是如何应对这个市场的？
　　梁总：2012年的市场形势对NACCO集团而言还是不稳定的， 但是NMHG仍然向着谨慎和可控的方向发展。目前美国的失业率仍然居高不下，欧洲的贷款危机还是持续没有得到解决，中国国民生产值增长缓慢。不过全球叉车市场在2012年有望因为西欧的下滑而缓和。 通过新产品的发布和一系列的改革，NMHG在叉车订单量和配件销售上比2011年有所增长。
　　由于全球的不稳定因素，NMHG继续保持保守和谨慎的生产模式，一直到有信心达到持续的复苏。纳科物料搬运集团的产品研发，供应链，生产过程，质量和可行的项目正朝着预期发展，并且着重于持续地改善。2012年集团的挑战在于提高分销力度，获得更多的市场份额，确保客户使用符合正确应用的产品，一个合理的销售价格，并且达到目标利润，特别内燃平衡重叉车，我们已经有了适合低强度，中强度，重强度应用的产品系列。2012年NMHG将通过增加强大的独立经销商，允许经销商销售HYSTER和YALE双重品牌，替换业绩不佳的经销商等举措来加强分销网络。为了提升市场份额，新引进经济型的平衡重叉车来满足市场的需求，扩大市场覆盖率。
　　NMHG坚守着要成为全球集设计，制造，市场推动者于一身的领导者，提供全系列的高质量和应用广泛的叉车，最低的购置成本，出色的配件和维修服务的支持，这些使其成为最物有所值的产品。2011年NMHG已经有了重大的提高，2012年有望继续向着更好的前景发展。
　　NMHG着重于5个目标策略来提升市场占有率：
　　1.　提供最低的购置成本
　　2.　清晰地知道客户对产品和售后服务的需求
　　3.　进一步渗透仓储叉车市场，研发出满足市场需求的产品
　　4.　通过独立的分销网络确立领导地位，扩大客户的覆盖面，强化全球经销商
　　5.　大力开拓亚洲市场，提供更多的叉车以满足不同需求，加强与当地代理的合作关系

　　中叉网：近年国际市场在风云变幻的同时，中国也不可能置身事外。就中国市场而言，海斯特中国有哪些具体的措施来应对？
　　梁总：经历了2009年的金融危机，中国本土叉车市场总量在2010年达到20万台，而2011年也呈现了20%的增长速度，达到24万台。其中20万台，也就是80%来自于低端的内燃车或是仓储车。整个市场中，外资品牌在剩余的37000台的份额中竞争。国内有超过130家生产厂家，而其中大多数生产的均为低端产品，其质量和售后服务相对欠缺。市场竞争的白热化，以及在赢得更多份额的驱动下，迫使国内制造商在没有利润的情况下销售；同时叉车售后配件到处可见，利润也很薄，因此，有些不负责任的制造商在叉车销售后也无法对客户提供满意的售后服务和支持。
　　我的感觉是，未来的五年，大多数本地制造商以目前的发展水平、又缺乏合理的利润来支撑业务营运，很难制造出高品质的叉车及提供高水准的服务，部分企业将慢慢在大浪淘沙中逐步退出市场。
　　海斯特中国着眼于长远，非常关注在中国的业务发展。我们认识到，中国有着巨大的发展潜力，我们的战略部署包括以下几点：
　　生产、提供低成本、值得信赖的具有竞争力的产品
　　a.　柴油车占据了中国叉车的最大市场。不少制造企业生产柴油及电动叉车，然而质量标准和产品可靠性欠佳。海斯特上海工厂致力于进一步提升我们的HDX(内燃柴油车)和JEX(电瓶叉车)的品质，以符合客户应用需求并提升产量。但即便是我们继续以节约成本的方式推进本地化进程，我们也坚持保证产品质量以达到客户期望的标准。
　　b.　通过中国本土研发仓储类叉车，比起原装进口车，我们大大的节省了成本同时又保证了产品的性能及质量。这使得海斯特在保持一定利润的同时也赢得更多订单。
　　c.　引进第三大品牌Utilev来弥补市场多样化需求。
　　继续加大力度从国外引进性能卓越的车型来增加市场份额及获得盈利
　　2009年之后，中国市场对进口品牌的叉车需求量在增长。到2011年，进口叉车的销量为34000台、21%的增长率。随着更多的外资企业进驻中国以及国营企业业务的逐渐扩张，他们对高端产品的需求也在增长。中国政府的政策也倾向于鼓励进口，同时进口关税也会逐渐降低，这将会促使更多的进口叉车在中国销售。
2007-2011年进口品牌叉车销量（单位：千台）

　　如之前提及的，海斯特拥有众多强悍的、值得信赖的美国和欧洲车型，不少车型还没有广泛地在中国地区销售。过去的4年中，海斯特中国在进口叉车的销量增长率达到50%，而且将继续引进更多的系列车型，以此来增强我们的市场影响力和地位，同时让更多的客户使用海斯特叉车。当然，运作初期为了赢得市场占有率，必会带来利润的损失，我的感觉是这是个策略性的博弈，从长远看是值得的。随着客户对海斯特全系列产品愈加信赖，他们愿意以支付更多的费用来获取长远的低购置成本的叉车。

　　扩展经销商分销网络扩大市场份额
　　海斯特的成功是建立在一个强大的与有凝聚力的经销商。在过去的几年中，我们在全国范围内发展了一群致力于叉车事业的经销商和代理，在各自区域进行销售并为客户提供专业的售后服务。中国的二、三线城市逐步发展起来，而且市场需求量也在逐步增强，因此我们每年继续将发展5个新的合作伙伴。海斯特注重在产品、技术方面的培训以帮助和支持我们的经销商更好地、更专业地服务客户。

　　中叉网：在不断满足客户多样化的物料搬运需求方面，海斯特使如何做到的？将来会把海外工厂的新产品陆续带入中国吗？另外，可否谈谈你们的第三品牌Utilev的情况。
　　梁总：海斯特产品的策略是不断研发和生产具备创新的新产品，在未来几年中持续引进产品来满足客户的多重需求，做到最低的购置成本，并且推动公司业务达到市场占有率的增长。我们会采取如下步骤；
　　1.　NMHG将发布新一代电动平衡重叉车。
　　2.　欧洲已经成功发布了一款新型的适合中等工况使用的内燃平衡重叉车。
　　3.　在中国开发低成本的仓储叉车。
　　4.　由于严格的引擎排量要求，2012年NMHG将发布一系列新款叉车，譬如符合新排量要求的大车产品。
　　5.　引进新UTILEV品牌系列，这个系列是满足低端使用者需求的基本款叉车。
　　如此以来，可以说NMHG已经可以拥有全系列适合各种工况的产品,从轻工况到重工况都能完全满足客户多样化的物料搬运需求，提供一个完整的解决方案。
　　海斯特叉车的强项在于重载工况应用的叉车，在美国和欧洲，仍然还有很多性能卓越的价格较高的车还没有引进中国市场。随着中国市场日趋成熟，企业的购买力逐渐增强，而企业对产品的性能和质量要求也日渐提高，企业工况的复杂性使他们对重工况的高端车的需求也变得更高。客户越来越愿意以较高的价格采购性能更加优越、质量更加稳定的叉车，这样海斯特的进口叉车将逐渐成为主导，成为客户的首选。
　　海斯特的产品线引进从实用性轻载工况的车到重载工况车型，为客户提供全方位的更具竞争力的产品系列。为了更大地提升市场份额，我们今年将继续引进新的系列产品，如T5i(座驾式牵引车)、AXNT三轮电车，本地化仓储托盘搬运车和电动堆高机，以及应用于中载工况下使用的更经济的柴油车H50CT、日本原装升级版前移式车REX、VNA三向车系列、适用于基本应用场合的Utilev。
　　引进第三大品牌Utilev为海斯特公司带来更值得信赖的、更有效节约成本的物料搬运解决方案。Utilev产品在国内组装并出口全球，符合轻载工况运用的环境需求。在中国，我们的销售车型侧重于1.5-3吨液化气和电动平衡重叉车来满足这部分市场的需求。明年，我们也将引进Utilev品牌的电车系列，从而补充海斯特的产品线，该品牌将在中国通过代理商销售。

　　中叉网：目前越来越多的外资叉车公司将目光投注在租赁、二手叉车服务上，贵司如何操作这个业务？
　　梁总：海斯特的合作伙伴Ethoz（亿多士）为客户提供的极具竞争力的经营性租赁和融资租赁方案也帮助了我们更好地满足了客户的财务需求，让客户把有限的资金用在自己的主营业务上。不但提升客户自己的竞争力，也提升了海斯特的销售竞争力。今年，我们成功地通过融资租赁方式与客户如上汽实业及ATLS达成了的项目合作得到双赢。我们也看到融资租赁方式也会在叉车销售业务中更多、更好地得到发展。
　　海斯特发展二手业务也是因形势所需，操作方式也和欧美一致。中国海斯特每年都有一定数量的二手叉车因为租赁到期，除了用于短期租赁外再次流入我们的经销商，当然这些二手叉车本身的质量也是不错的。流入经销商的二手叉车也是为了扶持我们经销商，更好的发展海斯特叉车租赁事业。

　　中叉网：在欧洲和美国，NMHG旗下的2个叉车品牌（海斯特和耶鲁）经常获得在工业车辆领域的安全大奖，你如何看待这个问题？叉车安全问题对中国同行有何启示？
　　梁总：正如上面谈到，海斯特获得独立媒体调查的最低购置奖外，最近纳科物料搬运北爱尔兰克雷加文厂荣获质量奖。这些种种奖项说明，这是用户和独立评审机构对创始于１９２９年的纳科集团的肯定。
　　NMHG在安全工作环境方面的努力不仅仅表现在某一个工厂，集团其他工厂亦是如此。据美国劳工统计局去年的相关报告来看，NMHG位于美国的制造厂连续三年来，其平均事故发生率不到美国工业叉车行业平均发生率的一半。这些数据也再次证实了纳科物料搬运集团在营造安全工作环境方面的实力。NMHG在整个公司实施了职业健康及安全管理体系，并运用了5S（包括整理、整顿、清扫、清洁和修身）的工作场所安排，实现了工作环境的安全、整洁、舒适，有助于从整体上提高操作人员的生产效率。
　　叉车安全问题是个全球性的问题，欧美日等发达国家在工业车辆安全上走在前面。在追求高效节能的同时，我想作为美国叉车制造商的海斯特历来把产品的安全生产放在首要位置，只有我们能保证在生产上的安全，才可能为我们生产出的产品到用户手上更安全。我上面谈到，海斯特为我们递交到用户手上的每一台叉车提供完善的售前和售后服务。

　　中叉网：感谢梁总在百忙之中接受我网的采访！
　　梁总：谢谢，不客气！

采访后记：
　　在一个多小时面对面的采访过程中，梁总始终风趣幽默并专业的回答我网的提问。在快结束采访时他说：“NMHG公司有10大理由让用户选择我们的叉车，包括：遍布全球的网络 、从业的悠久历史 、完善的质量管理体系认证 、提高生产效率的人体工程学技术应用、产品创新 、严格的质量检测 、单源零部件计划 、完美的租赁叉车解决方案 、车队管理计划 、合理的设备投资 。”这家历史悠久且富于创新魅力的物料搬运公司，为中国市场提供高品质产品和服务的同时还始终致力建立操作费用最低的叉车时代。